Entrevista a Noelia e Itziar, ejecutivas de cuentas en España

Fueron el salvavidas de muchos alojamientos y el de la propia compañía durante los peores meses de la pandemia. Su buen hacer, empatía y profesionalidad se tradujo en el remonte de muchos de aquellos que temían lo peor. Hoy, cuando lo peor ya ha pasado, queremos conocer su punto de vista y vivencias durante aquella difícil etapa así como la situación actual en relación a la pandemia y cómo viven el proceso de venta hoy en día.

1. ¿Cuál fue el momento más duro de la pandemia?

N.M.: Sin duda, los primeros meses cuando la actividad se cerró por completo. Se respiraba un ambiente de desesperación e incertidumbre que nos ponía contra las cuerdas.

I.A.: Para mi, el momento más duro fue escuchar a clientes derrumbándose por teléfono cuando fueron conscientes de que no podían hacer frente a la situación y el ambiente de angustia y pesimismo que imperaba.

2. ¿Qué tipo de alojamientos crees que han sido los más afectados por la crisis de la COVID-19?

N.M.: Yo los definiría en dos perfiles. El alojamiento pequeño de gestión familiar que tenía 2 o 3 empleados y que por desgracia tuvo que prescindir de ellos y las cadenas hoteleras formadas por grandes hoteles de turismo vacacional (sobre todo por el sur y levante) que solo podían abrir uno y con el aforo limitado. Tanto a unos como a otros, les supuso pérdidas monumentales.

I.A.: Yo diría sin distinción que todos los alojamientos por igual. Fue un duro mazazo para todos, grandes y pequeños. Grandes cadenas hoteleras, hostales más modestos, apartamentos... Salvo aquellos que fueron declarados como alojamientos esenciales que tuvieron un mínimo de esperanza, todos los demás fueron duramente golpeados por la crisis sanitaria.

3. ¿Se empieza a apreciar un cambio de rumbo en el sector?

N.M.: Sí, por supuesto. Empezando por el estado de ánimo de muchos de nuestros clientes. Se nota que se respira otro ambiente mucho más optimista.

I.A.: Sí. afortunadamente ya llevamos unos 3 meses que la cosa está mejorando. Este verano la gente se ha relajado y ha cogido fuerzas para la nueva temporada. Ahora que ya conocemos (más o menos, no del todo) a qué nos enfrentamos, la situación se está volviendo más favorable.

4. ¿Qué consejo le darías a un alojamiento que aún no ha dado el paso a la digitalización?

N.M.: Que no espere más, que se lance ya. Si todavía está pensando si digitalizar o no la gestión de su alojamiento es porque aún no se ha subido al carro en el que van los demás. Una gestión manual y la no presencia online de un alojamiento significa que lo que está dejando de vender él, lo está vendiendo "el vecino" que sí está digitalizado.

"El cliente ya no viene a llamar a tu puerta, hay que encontrarle de otra manera. Tienes que salir tú a buscarle, no al revés, y para eso es indispensable la presencia online."

I.A.: Que lo de ya porque está perdiendo dinero y tiempo. Muchas personas saben que es condición necesaria pero les puede el miedo. En estos casos, suelen solicitarnos información y ese es el momento clave para hacerles perder el miedo. La mayoría de ellos te cuentan que manejan su venta online desde la extranet de diferentes centrales de reserva una a una como Booking.com y no son conocedores de que si saben manejarse en esas, nuestro software les va a resultar muy sencillo de utilizar.

5. De toda la suite de FNS ¿Cuál dirías que es el producto estrella?

N.M.: El programa de gestión FNShoteldesk. Creo que tenemos un producto muy bueno y muy completo y que a nivel calidad-precio es de los más competitivos del mercado en estos momentos.

I.A.: El Channel Manager FNSmanager. Como suelo decir yo, es "el que controla".

"Muchas veces el cliente no sabe ni que este producto existe, por lo que su día a día está lleno de imprevistos, quebraderos de cabeza y largas horas actualizando las centrales de reserva una por una." 

6. ¿Y cuál consideras indispensable?

N.M.: No puedo decantarme por uno. Para mi, el pack indispensable es el formado por un motor de reservas para tener tu propia venta online, un Channel Manager que te permita estar presente en el mayor número de plataformas posibles y un programa de gestión o PMS que, aún siendo el de la modalidad básica, permita al alojamiento ahorrar tiempo para emplearlo en otro tipo de cuestiones vitales hoy en día como por ejemplo dedicarse al marketing (ahora más que nunca), esmerarse en seguir los protocolos anti-COVID o proporcionar una atención más personalizada al cliente. Hoy en día hay que ganar tiempo para este tipo de cuestiones y no perderlo en otras que ya están obsoletas como cargar reservas.

I.A.: Yo diría que el Channel Manager. De cara a la venta online es totalmente indispensable funcionar con un channel manager preparado, con multitud de OTAs integradas y sobre todo, que esté interconectado con el PMS. Además, las nuevas funcionalidades inteligentes como las tarifas maestras o el dynamic pricing ahorran aún más tiempo si cabe al hotelero en la gestión diaria.

7. ¿Crees que todos los alojamientos (grandes y pequeños) deberían llevar una gestión digitalizada?

N.M.: Por supuesto, sin lugar a dudas. Por su parte, a los alojamientos pequeños de gestión familiar les ayuda a tener todo bajo control sin volverse locos a la vez que ahorran tiempo y visibilizan toda su oferta. Por otro lado, el gran volumen de ventas y personal de los grandes alojamientos hacen indispensable tener toda la gestión lo mejor organizada y ordenada posible.

I.A.: Absolutamente, sí. Un negocio está concebido para vender y ganar dinero. Todo aquel que desaproveche la oportunidad de gestionar o vender online su negocio está dejando de maximizar sus recursos y además, está perdiendo dinero y tiempo y ganando en quebraderos de cabeza.

8. ¿Resulta complicado vender un producto basado en la tecnología a un hotel aún sin digitalizar?

N.M.: Cada vez menos. El empresario hotelero pequeño se está dando cuenta de que la única forma que tiene de correr al mismo paso que el resto es precisamente la digitalización y trabajar mucho más el mundo online. Si bien es cierto que podemos encontrar como objeción que este perfil de hotelero suele ser muy reacio a los cambios, en definitiva, a lo desconocido ya que son personas que llevan mucho tiempo en el sector con unas costumbres y una manera de hacer determinada y consideran este salto como "demasiado grande", lo que les lleva a sentir miedo y tener la sensación de que les va a resultar difícil.

I.A.: No, en general no tengo esa sensación. Sí es verdad que en muchas ocasiones tienen miedo de dar el paso, pero al estar respaldado por un equipo sólido como el nuestro, enseguida conseguimos que los engranajes estén funcionando y a posteriori te lo agradecen. Es muy satisfactorio, lo único que hay que tener es empatía y un poco de paciencia.

9. Una vez que un cliente accede a hacer una demo del producto ¿se suele quedar satisfecho y formaliza la adquisición?

N.M.: Satisfecho sí porque el producto es bueno y cubre sobradamente las necesidades de los alojamientos, independientemente de su tamaño y características. Nuestro producto está preparado para que se pueda trabajar con él de manera muy sencilla y sobre todo, muy productiva. Una demo esta pensada para que la persona que tienes al otro lado conozca el producto y compruebe que cubre sus necesidades.

"Personalmente me siento muy cómoda cuando realizo las demos porque siento que el producto que estoy enseñando es totalmente solvente y 100% fiable."

I.A.: Sí, para nosotros la demo es el punto más importante de la venta. Con una demo realizada ya tenemos el 95% ganado. Es fundamental que el cliente vea el programa y lo personalice en su alojamiento. Es en ese momento en el que ve lo intuitivo, completo y fácil de usar que resulta.

10. ¿Qué punto consideras el más fuerte en FNSrooms?

N.M.: La atención personalizada que ofrecemos durante toda la relación entre el cliente y FNSrooms. Siempre escuchamos lo que tiene que decirnos y le arropamos, con independencia de que se le atienda con mayor o menor celeridad, siempre estamos al otro lado escuchando lo que nos tienen que decir. No todas las empresas cumplen este punto en este sector.

I.A.: El equipo. Es vital el círculo que conformamos entre todos para que todo salga adelante. Desde los comerciales que venden el producto, pasando por el departamento de soporte o el de onboarding que lo pone en marcha configurándolo o realizando las formaciones. Es muy importante que el cliente sienta una gran acogida una vez que elige FNSrooms como su proveedor.