Entrevista a Rocío Cocaño, Responsable de Soporte en FNSrooms

Rocío Cocaño se incorporó a FNSrooms en 2013 y ha vivido de primera mano las transformaciones que la compañía ha experimentado en los últimos años, como su aterrizaje en países como Chile o Perú, o el lanzamiento de nuevos productos como el PMS o el módulo Gastro, entre otros. Toda esta experiencia, junto con el contacto estrecho y diario que mantiene con los hoteleros y profesionales de la hotelería, le dan una visión muy global sobre el sector y sobre los desafíos que traerá consigo esta nueva etapa post - COVID para los negocios hoteleros.

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 Hola Rocío, cuéntanos ¿cómo empezaste en el sector hotelero y en el de atención al cliente?

Toda mi vida laboral se ha desarrollado en el ámbito del soporte y la atención al cliente en diferentes sectores, hasta que FNSrooms me brindó la oportunidad de trabajar con ellos y desde entonces hemos ido creciendo y avanzando juntos. Me gusta pensar que he visto crecer el proyecto y de su mano, he ido creciendo yo también. Cada día dando servicio a los clientes es una fuente de aprendizaje, sin ninguna duda. Siempre aprendemos cosas nuevas, hay nuevos desarrollos, nuevas funcionalidades. No nos aburrimos nunca.

Totalmente de acuerdo. En esa línea, después de haber conocido ya a muchos hoteles que por primera vez implementaban un channel manager, un motor o un PMS..  ¿Cuál dirías que son los principales retos que tienen los hoteles independientes cuando empiezan a implementar tecnología y digitalizarse?

Este es un mundo muy amplio y empezar a digitalizarse implica mucho más que contratar un producto y configurarlo. Es apostar por revisar internamente cómo se trabaja y esmerarse en conocer la herramienta para sacar el máximo partido. Para que te hagas una idea: el sistema permite tener múltiples tarifas, ofertas temporales, o extras para potenciar el canal directo. Si no lo usas, si sigues trabajando sin mover los precios, no estás sacándole el máximo provecho.

En esta línea, el gerente o propietario también debe trabajar con el equipo y el personal, que comprendan que el proyecto es importante, que no es solo una nueva herramienta. Poco a poco, la nueva cultura va calando y es bonito asistir a ese proceso de cambio desde nuestro lado, que es el de ir acompañándolos.

Por último, vivimos en una era de mucha información y eso en principio es una ayuda para tomar decisiones. Digamos que ya no nos guiamos por intuición sino que los datos avalan nuestras percepciones. El reto aquí es aprender a manejar esa información, a filtrar lo importante. A menudo, observamos que este cambio debe ser progresivo. Nuestra labor es ayudar a digerir toda esa información y que la que usen luego sea relevante y útil para ellos.

Como ves, en nuestro área no solo debemos tener conocimiento técnico sino mucha empatía y psicología para que todo fluya.

Hemos hablado de los retos, pero lo importante de un desafío es lo que te permite ganar. ¿Qué crees que es lo principal que gana un hotel cuando contrata un Channel Manager? ¿Y un PMS?

Tener un channel te permite una mayor comodidad y ahorro de tiempo ya que desde un único sistema controlas los precios y cupos de todas las OTAs. De esta manera puedes trabajar con un mayor número de centrales (cosa que de manera manual sería inviable) y tener mayor seguridad ya que el cargar a mano en varias extranets es un trabajo difícil y tedioso que puede llevarte a errores en precios y overbookings.

Por otro lado, el PMS te permite controlar y gestionar todas las tareas diarias del hotel desde un único sistema. Así tienes toda la información unificada y de manera rápida y directa puedes hacer el trabajo de todas las áreas: recepción, auditoría, housekeeping, gerencia... Para mí una cosa clara es que si tienes un equipo y son muchas las personas que trabajan en un hotel no puedes seguir trabajando con un excel y libretas, tienes que compartir la información, tener registradas las cosas, automatizar procedimientos, etc.

Al final todo esto va en rentabilidad, si eres más eficiente trabajando, el huésped lo nota y se controlan costes y producción. 

¿Por qué todo el mundo habla de digitalización hotelera en esta época y por qué los hoteles necesitan invertir en tecnología?

En el panorama actual que tenemos a raíz de la COVID-19 cada vez cobra más importancia invertir en tecnología, no solo para ser más eficientes en los procesos diarios del hotel, sino también de cara a optimizar la experiencia del cliente: tenemos que darle confianza, ofrecerle servicios diferenciales y saber comunicar todo eso.

Estamos viendo que hay menos demanda y los huéspedes a la hora de decidir en qué hotel reservan, buscan no solo precio o confort, sino aspectos como protocolos COVID, el poder hacer Check in en el smartphone y que el proceso a la llegada sea muy liviano, en fin, cosas así, que se lo pongamos fácil.  

Esto ha llegado para quedarse, claro. Veremos muchas más cosas, seguro.

¿Cuáles son las principales necesidades de formación que tienen los hoteles?

La carga de precios y disponibilidad es lo más fácil para ellos a la hora de cambiar de sistema o a implementarlo por primera vez ya que si trabajan online están acostumbrados a introducir esos datos en distintas extranets con lo que no les cuesta mucho. Aquellos hoteles que nunca han trabajado de manera digital tienen más necesidades de formación ya que empiezan de cero y necesitan no solo formación del sistema sino asesoramiento e información del mundo online y de las estrategias de tarifas que les va a permitir el nuevo sistema.

Las mayores necesidades de formación se dan en el PMS. La mayoría de clientes están acostumbrados a un método de trabajo y cambiar de sistema y formar a todo el personal para que se maneje con soltura es lo más reclamado de cara a la formación. Además, el hecho de ser un sistema tan completo que engloba todos los departamentos y ofrecer la ventaja de configurar distintos perfiles en función del departamento hace necesaria la formación específica para cada área y personal en función de la labor que desempeñen.

 ¿Se va viendo movimiento en el sector?

Tras el aviso de finalización del estado de alarma se está empezando a ver mas movimiento tanto por parte de los hoteles como por parte de los clientes que empiezan a reservar para los meses de verano. Tenemos todos muchas ganas de viajar y disfrutar de un poco de libertad de movimientos y los hoteles de poder recibirlos. Sí, para nosotros ha habido un repunte de trabajo en las últimas semanas y cruzamos los dedos para que se consolide.  

¿Qué cualidades más importantes debe tener alguien que trabaje en tu equipo dando servicios al propietario y al alojamiento?

Debe ser alguien que sepa trabajar en equipo, que tenga capacidad de análisis y sepa organizarse y además ser ágil y resolutivo, pero sobre todo, hay dos cualidades que considero imprescindibles que son ser empático y saber escuchar. Es crucial saber realizar un buen sondeo al cliente para llegar a saber qué le ocurre o qué necesita y una vez identificado, poder aplicar los conocimientos teóricos en práctica de manera rápida. 

 ¿Qué OTAs os dan mejor atención al cliente a vosotros como interlocutores de soporte?

Por lo general, el contacto con la mayoría de OTAs es mediante e-mail o tíquets. En el caso de las OTAs más grandes la comunicación suele ser menos fluida debido al gran volumen que gestionan, pero suelen responder de manera más o menos rápida. Sí es cierto que desde la pandemia hemos tenido casos en los que han tardado mucho en respondernos pero es que la crisis del coronavirus al final se ha notado también en ese tipo de cosas. Hay que decir que eso en condiciones normales no pasa.

¿Observáis muchas maneras distintas de trabajar entre hoteles diferentes? ¿Podrías ponernos algunos ejemplos?

Completamente, cada alojamiento tiene sus costumbres y sus formas de trabajar. Desde hoteles que solo trabajan con una tarifa hasta hoteles que tienen quince. Unos mueven precios y restricciones continuamente y otros los cargan una vez al año. En cuanto a las habitaciones, algunos tienen las reales con sus tipos, otros dividen la habitación en dos tipos en función de la capacidad... nos encontramos desde habitaciones singles y dobles a infinidad de tipos de habitación: con vistas sin vistas, con balcón, cama grande, cama pequeña, dos camas...

Esta diversidad es extensible al PMS ya que muchos clientes nos piden funcionalidades nuevas que vamos adaptando en la medida de lo posible para que se adecúen a su forma de trabajar. Cada hotel es un mundo y cada uno trabaja de forma diferente, por eso nuestro PMS tiene infinidad de configuraciones diferentes. Su flexibilidad nos permite adaptarnos a todas las maneras de trabajar, desde la forma de gestionar la reserva (check-in, check-out, cobros, cargos) hasta el área de housekeeping o la información que se visualiza en los informes. ¡Incluso el Planning tiene configuraciones diferentes según lo que el alojamiento necesite! 

¿Crees que esta forma de relacionarnos en remoto a nivel profesional ha venido para quedarse?

Por supuesto. Al tener que reunirse de manera obligatoria a través de videollamada por la pandemia, muchas personas que no usaban este tipo de reuniones han empezado a usarlas y han visto que se ahorra tiempo, dinero, viajes y desplazamientos innecesarios. Es una manera muy práctica y efectiva y además no tienes que coordinar la agenda de todos los participantes para que puedan viajar o asistir ya que pueden conectarse desde cualquier lugar. Nosotros lo vemos como una gran oportunidad.

Muchas gracias Rocío. Nos ha parecido muy interesante conocer tu punto de vista.

Gracias a vosotros.