Una apertura hotelera exitosa requiere planificación, equipo y sistemas eficientes. Descubre las claves para que tu hotel arranque sin errores y ofrezca una experiencia inolvidable desde el primer día.
La apertura de un hotel es uno de los momentos más críticos en el ciclo de vida de un establecimiento. No solo marca el inicio de la operación, sino que define la primera impresión que tendrán los huéspedes, los socios comerciales y el mercado en general.
Una apertura mal gestionada puede generar problemas operativos, mala reputación y por tanto importantes pérdidas económicas. Por ello, los departamentos de recepción y comercial (lo formen dos departamentos distintos, unidos o en el caso de pequeños alojamientos, la propia dirección) juegan un papel fundamental, ejecutando la línea estratégica que marca la dirección.
Repasemos los principales aspectos, tareas y protocolos que deben tenerse en cuenta para garantizar una apertura hotelera sólida y profesional.
El departamento de recepción: el corazón operativo del hotel
Recepción es el primer y último punto de contacto del huésped con el hotel y debe estar especialmente preparado. Además, tiene que asumir que gran parte de las ventas (upselling, crosselling…) pasa por su trabajo y buen hacer.
Cambiemos el concepto de recepcionista tradicional (aquel que solo daba llaves y realizaba check ins o check outs) y démosle más responsabilidades. Su rol impactará directamente en la operación, la experiencia del cliente y la rentabilidad del negocio, sintiéndose partícipe de ello.
Organización y estructura del equipo
Antes de abrir las puertas, es imprescindible definir la estructura del departamento: número de recepcionistas, turnos, responsabilidades y jerarquías. El equipo debe estar completo y capacitado con antelación, evitando cualquier tipo de improvisación cuando el establecimiento abra sus puertas.
El personal debe conocer:
- Información general del establecimiento: Valores, filosofía del hotel e info general del establecimiento (número de habitaciones, servicios, seguridad…).
- Normas: Relaciones con los clientes, tratamientos y atenciones, comunicación interdepartamental y protocolos de comportamiento y trabajo.
- Rutinas: Conjunto de tareas y procedimientos operativos que el personal debe realizar diariamente para asegurar el correcto funcionamiento del área y una buena atención al huésped.
Protocolos operativos
Uno de los pilares de una buena apertura es contar con procedimientos claros y documentados que se puedan consultar en caso de duda y que engloben las acciones y responsabilidad del departamento en cada una de las etapas por las que pasa un cliente durante toda su estancia. Entre los principales protocolos del departamento de recepción se encuentran:
- Check-in y check-out: Un correcto check in deberá de estar formado por varios pasos: Recepción, información, venta y orientación mientras que el check out: Información y análisis de la estancia, facturación y fidelización, gestionando las posibles quejas que tuvo durante su estancia o por el contrario, identificando un cliente satisfecho.
- Gestión de reservas: gestión de nuevas reservas priorizando el canal adecuado (canal directo) cancelaciones y modificaciones.
- Política de pagos, depósitos y facturación.
- Control de llaves o tarjetas.
- Gestión de overbooking.
- Atención a clientes VIP y huéspedes frecuentes estableciendo grados de importancia y atenciones de cortesía para cada nivel.
- Tipología y niveles de quejas, prioridades y compensaciones para cada una.
Estos protocolos deben ser ensayados mediante simulaciones internas antes de la apertura oficial, permitiendo detectar errores y mejorar procesos.
Sistemas de software y coordinación interna
La correcta formación y configuración del PMS (Property Management System), Channel Manager y Motor de reservas son fundamentales en una apertura y juega un papel crucial porque permite iniciar operaciones de forma organizada, eficiente y competitiva desde el primer día.
Además, disponer de un PMS (Property Management System) en un hotel es clave para cumplir con las obligaciones legales, porque permite registrar, controlar y respaldar información exigida por la normativa de forma segura, ordenada y verificable.
En nuestro sistema y antes de poner a la venta las habitaciones, deben estar cargados:
- Tipos de habitaciones y cupos.
- Tarifas.
- Políticas comerciales: cupos, restricciones…etc.
- Paquetes y promociones a través de los canales adecuados.
Recepción, debe coordinarse estrechamente con housekeeping, mantenimiento y alimentos y bebidas, asegurando un flujo de información constante sobre el estado de habitaciones y servicios para realizar una correcta asignación de habitaciones a los clientes.
El departamento comercial: asegurar demanda desde el primer día
Mientras recepción se enfoca en la operación diaria, el departamento comercial trabaja para que el hotel tenga clientes desde el primer día de apertura. Como hemos dicho antes, dependiendo del tamaño del hotel, en ocasiones las responsabilidades de este departamento pueden recaer en alguna persona específica dentro del departamento como el jefe de recepción o directamente en la dirección.
Definición de la estrategia comercial
Antes de abrir, es imprescindible definir:
- El mercado objetivo (corporativo, ocio, grupos, eventos, etc.) ¿A qué tipo de cliente nos dirigimos?
- El posicionamiento del hotel frente a la competencia.
- La estrategia de precios y tarifas.
Un análisis de mercado y benchmarking permitirá establecer tarifas competitivas de salida sin comprometer la rentabilidad.
Canales de venta y distribución
Un hotel que abre sin canales de venta activos está condenado a empezar con baja ocupación. El departamento comercial debe encargarse de dar de alta el hotel en las OTAs que se dirijan a su mercado objetivo, estableciendo nuestro mix de distribución ideal, contratando aquellos canales de venta que nos interesan habiendo estudiado con antelación sus condiciones, países de actuación, tipología de clientes y formas de pago.
Coordinar el lanzamiento de la web oficial con un motor de reservas. La web y el motor deben de estar preparados y listos tiempo antes de la apertura para ir generando reservas directas, controlar los costes y poder desarrollar estrategias de marketing gracias a los informes que nos brindará nuestro PMS. Todo el material comercial (fotografías, descripciones, tarifas) debe ser profesional y coherente con la imagen, valores y la filosofía del hotel.
Además, firmar contratos con agencias de viajes, operadores turísticos y empresas que aporten estabilidad de ingresos y mayor visibilidad comercial.
Marketing y comunicación de la apertura
La apertura debe comunicarse con anticipación. Algunas acciones clave son:
- Campañas de preapertura
- Promociones especiales de inauguración.
- Activación de redes sociales
- Evento de apertura para prensa y colaboradores
Asimismo, es vital establecer desde el inicio un protocolo de gestión de reputación online, ya que las primeras opiniones marcarán la percepción futura del hotel.
La coordinación entre recepción y comercial: un factor crítico
Uno de los errores más comunes en las aperturas hoteleras es la falta de comunicación entre recepción y comercial. Ambos departamentos deben trabajar alineados.
Recepción debe conocer perfectamente:
- Tarifas vigentes
- Promociones activas
- Las diferentes condiciones para cada tipo de cliente: corporativos, grupos, etc.
Por su parte, el departamento comercial necesita el feedback de recepción sobre:
- Perfil real de los huéspedes
- Comentarios y quejas frecuentes
- Oportunidades de mejora en el servicio
La implementación de reuniones periódicas, incluso diarias durante las primeras semanas, permite ajustar rápidamente la estrategia y mejorar la operativa y por tanto la experiencia del cliente.
La apertura de un hotel no es solo una fecha en el calendario, sino un proceso complejo que requiere planificación, coordinación y liderazgo. Recepción, Comercial y housekeeping son tres pilares fundamentales que, cuando trabajan de manera conjunta y estructurada, garantizan un inicio sólido y sostenible del negocio hotelero.
Invertir tiempo en protocolos, formación y estrategia unido con un buen sistema All in one capaz de centralizar y automatizar la mayoría de las operaciones y comunicación del hotel en una sola plataforma, mejora la eficiencia, el control y la experiencia del huésped siendo la mejor decisión para asegurar el éxito a largo plazo y construir una reputación positiva desde el primer cliente.
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