Estrategias de Upselling y Cross- selling para incrementar los ingresos de tu hotel

Si no estáis todavía aplicando estrategias de upselling y cross- selling, es hora de ponerse a trabajar, de exprimir las posibilidades que nos ofrece cada reserva y el destino, explorar el potencial de nuestro alojamiento y ver qué nos hace diferentes frente a nuestra competencia, no solo para incrementar la facturación de tu alojamiento, sino también para mejorar la experiencia del cliente, objetivo principal de las mismas.

¿Tienes claras las diferencias entre upselling y cross- selling?

Es importante aclarar estos dos conceptos porque en muchas ocasiones no se diferencian y se confunden entre sí:

El Upselling, es una técnica que consiste en ofrecer a un cliente un servicio similar que el que ha contratado, pero de mayor valor o calidad. Por ejemplo, ofrecerle una habitación superior, un masaje de mayor categoría, un aumento en la pensión contratada…

Un claro ejemplo de upselling lo encontramos cuando nuestro cliente llega al hotel con una reserva de una habitación doble por la que ha pagado X cantidad. En el momento del check in, el recepcionista, tras comprobar que le queda disponibilidad de una habitación superior, una suite con jacuzzi o con mejores vistas, se la ofrece por tan sólo un pequeño suplemento. El cliente acepta.

Tenemos dos ganadores: Por un lado, el cliente, al haber disfrutado de un servicio premium que inicialmente no iba a disfrutar y por otro lado, el hotel, ya que no solo ha mejorado la experiencia y por tanto dado los pasos correctos para llegar a fidelizar a su cliente sino que también ha aumentado su ADR gracias a la venta de una habitación superior que de otra manera se habría quedado vacía. Además, nos vuelve a quedar disponible para la venta una habitación doble que a priori al ser más económica tiene más probabilidades de venta last minute o de última hora.

Cross- selling o venta cruzada, consiste en ofrecer servicios complementarios al producto base que ha contratado el cliente, mejorando su experiencia global durante su estancia. Si nuestro cliente va con su pareja a pasar un fin de semana al hotel, se le puede ofrecer una botella de cava en la habitación, una cena romántica para dos… aquí es dónde la creatividad entra en juego y las posibilidades son numerosas.

Pero cuidado, no debemos atosigarle ofreciéndole numerosos servicios a todas horas como si fuera un mercado navideño. Deberemos de elegir bien el momento y el producto.  El cliente debe percibir un aumento de valor en su reserva cuando le ofrecemos pagar más por un nuevo servicio. De otra manera, la estrategia puede volverse en nuestra contra y hacer que el cliente no regrese nunca más y nos deje una mala reseña. Nunca debemos ser demasiado insistentes a la hora de ofrecer servicios extra pero debemos de tener en cuenta que el cliente no debe de abandonar el hotel sin conocer todos los servicios que ofrecemos.

Las estrategias de upselling y cross- selling no sólo se pueden aplicar en una recepción, también en nuestro restaurante, bar o spa por lo que debemos de contar con personal capacitado para ello. Tenemos que olvidarnos de las recepciones antiguas, dónde un recepcionista sólo se encargaba de realizar labores de atención al cliente y amo de llaves. Debemos de involucrarlo en la estrategia de revenue del hotel al igual que a nuestro personal de sala y aprovechar todo su potencial.

Además, es una buenísima estrategia como aumento de motivación del equipo ya que se pueden llegar a sentir más partícipes de una mayor contribución en el incremento de los ingresos. ¿Has probado a ofrecerles incentivos por venta? Puedes hacer la prueba.

Ya sé las diferencias entre upselling y cross- selling, ¿Y ahora qué?

Analiza las posibilidades que tiene tu alojamiento y ten claro cuál es tu cliente objetivo, a quién te diriges y qué busca en el destino cuando se aloja en tu hotel, es decir, segmenta a tu cliente por tipo e interés, puede que te lleves alguna sorpresa y esto te de las primeras pistas.

Existen numerosos y diferentes ejemplos que logran conquistar a cada tipo de viajero. Crea un producto y ofrécelo. No solo se puede realizar con habitaciones, ofrece la opción de desayuno especial a los que hayan reservado solo alojamiento, un late check out a clientes tardíos de última hora, la opción de un picnic a viajeros que realicen una excursión o si tienes un Spa, ofrece masajes superiores de los que hayan contratado y háblales de sus beneficios.

Todo viajero al emprender su aventura llena su maleta de sueños, de expectativas, busca momentos únicos que les sorprenda y aquí como hotelero tienes una gran oportunidad. En tus manos está el poder de contribuir a que su estancia sea inolvidable y la recuerde para siempre, aportando un valor diferencial que les hagas ser la primera opción frente a la competencia. Focalízate en cada cliente, haz que hablen de ti a sus amigos y familiares para que vengan a visitarte y además, que lo hagan reservándote de forma directa, reduciendo así los costes de intermediación.

¿Cuándo es el mejor momento para hacer upselling y cross- selling?

Hasta hace poco estas técnicas se realizaban en el momento del check- in y sin duda es uno de los mejores momentos para ponerlas en práctica. Actualmente y gracias a las nuevas tecnologías las oportunidades para hacerlo se multiplican y solo hay que saber escoger el momento y el mensaje adecuado para tener grandes probabilidades de éxito.

FNSrooms cuenta con toda la tecnología adaptada para ello con un PMS y un Motor de reservas para que puedas ponerlo en práctica en todo el customer journey; pre estancia, estancia y post estancia.

No olvidemos la importancia de este tipo de estrategias como elemento diferenciador frente a la paridad de tarifas que exigen las OTAS y todo su potencial para conseguir que el cliente te reserve a través de tu web, con el ahorro de costes que eso supone (ahorrándote el pago de la comisión). Utiliza todas las oportunidades que te brinda el motor de reservas FNSbooking y premia a todos los viajeros que te reserven a través de la web ofreciéndole una serie de servicios extras que no podrán encontrar en las agencias online.

Está comprobado que el cliente antes de realizar una reserva compara precios y servicios en ambas plataformas.

Ponle fácil la decisión.

Contacta con tu Country Manager o Account Manager y te daremos todas las claves de como sacar todo el partido a las estrategias de upselling y crosselling que más se adaptan a tu hotel.