¿Cómo retener a tus clientes e invitarlos a volver?

Los programas de lealtad en la industria hotelera ofrecen varios beneficios, tanto a hoteleros como a clientes. Estos pueden ayudar a mejorar la satisfacción de tus potenciales huéspedes pero, a la vez, trabajar en su futura reventa y, mejor aún, su recomendación con nuevos clientes.

Empecemos por el principio, ¿Por qué mi hotel debería tener un programa de lealtad o fidelización?

Crear un vínculo con tu cliente mediante un programa de lealtad puede ayudar a que se afiance una relación muy estrecha con tu huésped y, es importante, que este vínculo pueda nacer desde antes de su reserva y durar el mayor tiempo posible.

Estos programas ayudan al hotel en varios objetivos, a continuación te comentaremos algunos de ellos:

Potencia tu canal directo con reservas directas:

El poder tener huéspedes afiliados a un programa de lealtad hará que éstos puedan acceder de manera inmediata a tu canal directo: Motor de reservas, mail, WhatsApp, teléfono, etc. Esto reduciría de forma relevante el pago de comisiones a las OTAs.

Otro factor a tener en consideración son los clientes que forman parte de un plan de lealtad, que harán que la rentabilidad de un hotel puede aumentar fruto de la disposición de los clientes leales a gastar más dinero y permanecer más tiempo.

Unas formas de premiar a estos huéspedes fieles son la aplicación de precios o descuentos especiales o la disposición de ventajas exclusivas.

Ahora bien, debes considerar que cualquier tipo de venta directa que elijas para tu hotel, debe siempre estar enfocada a obtener la fidelización o lealtad del cliente que pernocta en tu alojamiento. Es por ellos que un programa de lealtad está enfocado, también, en satisfacer la experiencia del cliente desde incluso antes de alojarse en tu hotel, por ejemplo, con una página web optimizada, con un motor de reservas de fácil uso o con promociones exclusivos para afiliados. Incluso se pueden ofrecer servicios complementarios desde el momento de la reserva, los conocidos up-selling y cross-selling.

Aumenta la tasa de ocupación de tu hotel

Al fomentar la reserva directa en lugar de la reserva a través de terceros, los programas de fidelización pueden ayudar a aumentar la tasa de ocupación del hotel.

En muchos casos, tener un plan de lealtad en los hoteles independientes puede ayudar a combatir las luchas contra las OTAs para poder aumentar las reservas directas.

El plan de fidelización de huéspedes hace que el hotel puedan predecir mejor su rentabilidad, e incluso usar los beneficios para mejorar la experiencia del cliente en momentos de temporada baja. Por ejemplo, hacerlos llegar a tu hotel con la redención de vales de consumo, eventos, puntos, descuentos, paquetes vacacionales, etc.

Es por eso, que los programas de lealtad son una excelente herramienta para atraer huéspedes en tiempo de vacas flacas.

Conocer mejor a tu huésped

Un programa de lealtad, es clave y primordial si deseas conocer más a tu huésped con toda la información adicional que esto conlleva.

Los hoteles pueden recopilar y analizar información sobre los hábitos y preferencias de sus clientes a través de programas de fidelización, que pueden ayudarlos a mejorar sus ofertas y experiencias de los clientes.

Estos programas ayudan a establecer un público objetivo concreto, puedes hacer uso de formularios, encuestas, comunidades, e incluso del famoso Check in online (que puede estar incluido en tu PMS). Recuerda que la finalidad de todo plan de lealtad, es satisfacer a tu cliente, y para logarlo, debes conocerlo y sacar provecho de ello.

Una de las cosas más importantes de un PMS es poder tener siempre acceso a la información de tus huéspedes. Crear listas de tus pasajeros exclusivos te ayudará a interactuar con ellos de una manera mucho mas directa y eficaz. Comunicar alguna promoción, descuento o beneficio para este grupo de afiliados será mucho más sencillo mediante tecnología.

Oportunidad de Marketing

Los hoteles pueden dirigirse a los huéspedes a través de ofertas y promociones particulares gracias a los programas de fidelización, una herramienta útil para el marketing personalizado.

La realización de una buena estrategia de marketing hará que mediante la información recopilada del público orientes de manera eficaz a tu pasajero a regresar. Y, de otro modo, hacer que el boca a boca funcione a la perfección. Recuerda que un huésped puede lograr ser tu mejor embajador, lo cual te ahorrará mucho dinero en campañas digitales o pagos de comisiones.

Mejoras la eficiencia en la gestión operativa

Los programas de fidelización pueden automatizarse y esto ayudar a mejorar y reducir tiempos en los procesos operativos de tu hotel, tanto al momento de las reservas como en el Check in.

Tener un sistema de gestión hotelero, un PMS ideal que te permita: poder tener desarrollos como check in/out online, poder crear códigos de descuento para tus afiliados, o crear productos desde el channel manager (cross selling – upselling) y conectarse e integrarse con terceros, como pueden ser sistemas de reputación, hará que todo pueda fluir de una manera más eficaz y en menos tiempo, lo cual significa reducción de costes.

Por todo ello, te invitamos a que puedas analizar la posibilidad de plantearte la opción de crear un plan de lealtad que posicione tu marca, potenciando las ventas de tu canal directo, aumentado la ocupación en temporadas más débiles y poder recopilar información conociendo mejor a tu huésped.

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