¿Sabes realmente quién es tu huésped perfecto?

Es muy fácil caer en responder de forma apresurada “¡Todos! yo quiero que venga todo el mundo”; de hecho, es lo que sucede la mayoría de las veces.

Es entendible que el dueño del alojamiento quiera que funcione, que haya una buena ocupación, mantener el mejor precio promedio posible y, si no es mucho pedir, con la menor cantidad de recambios posible al mes… ¿o no es así? 

Pero... ¿Te has preguntado quién es tu cliente y si este es tu tipo de cliente ideal?” y, lo más importante, si no lo es ¿Quién sería tu cliente ideal?.

El problema surge a la hora de comunicar la información sobre tu alojamiento con todo tipo de huéspedes, porque no todos son iguales, por lo que no todos tienen las mismas peticiones, expectativas o exigencias. Seguramente las características de tu hospedaje se ajustan -aunque no lo quieras o no lo creas- mejor a un o un tipo de viajeros que a otro. Muchas veces la ubicación del hotel define la demanda de reservas que puedas recibir porque sin saber a quién le estás hablando, lo haces para todos por igual y no todos entienden lo mismo de la misma forma ni son tan receptivos a un tipo de contenido o información. Y es que, “el que mucho abarca poco aprieta”. Puedes estar malgastando tiempo (y dinero si además pagas publicidad, ya sea tradicional como online) y puedes estar perdiendo llegar a personas que tienen más probabilidad de interesarse en tu alojamiento. Puedes tener frente a ti una oportunidad que no estás aprovechando y eso… son ganancias que no obtienes en tu bolsillo.

Cada estilo de viajero necesita y espera cosas distintas al momento de viajar.

Y entonces, ¿Cómo hago para saber quién es mi cliente ideal?

Déjame decirte que tu cliente ideal lo puedes definir por dos grandes grupos de características:

El primer grupo se identifica analizando el turista que se hospeda regularmente, haciéndote preguntas como:

• ¿Cuál es el rango de edades que más se repiten?
• ¿Son más hombres, mujeres o de otros géneros?
• ¿A qué se dedican habitualmente?
• ¿Cuántas noches en promedio hospedaste a cada grupo?
• ¿Sabes a qué vienen al área de tu alojamiento?
• ¿Sabes qué actividades realizan durante el tiempo que se hospedan?
• ¿Cuáles son las actividades, zonas o atractivos por los que más te consultan?
• Otras características que veas que se repitan y que puedas encontrar un patrón de comportamiento.

Por otro lado, el segundo grupo lo conforma lo que consideres pertinente según tu visión del alojamiento: Esto es pensando con qué tipo de viajeros sientes más empatía, que características tienen por las cuales te resulta más agradable ofrecer los servicios, quiénes son más responsables a la hora de cuidar tu espacio y así ir creando un perfil de cómo serían esos viajeros que te gustaría más que se alojaran en tu alojamiento. Pensar en indicadores como: qué edad tienen, si se mueve en grupo o solos, si son profesionales universitarios o no, qué tipo de empleo tienen, qué estilo de viaje le gusta hacer (no es lo mismo quien busca por ejemplo pocos días, pero en un all inclusive a quien viaja con el mismo presupuesto, pero durante más tiempo ahorrándose algunas comodidades).

Una vez tengas reunida esta información vas a poder tener a simple vista un detalle del cliente que sabes que elegiría tu alojamiento por sus características y, además, del cliente que estaría en condiciones de ver, apreciar y pagar el precio de un espacio de las características como el tuyo.

Entonces, el ejercicio que te propongo hacer es ponerte en la piel de ese viajero: Si fueras tú y fueras a hospedarte donde tienes tu hotel… ¿qué cosas no deberías perderte? ¿qué información deberías tener antes de llegar? ¿qué atributos tiene tu espacio que lo hacen ideal para un viajero como el que buscas? ¿qué objetos, servicios y/o amenities llaman mi atención más que otros a la hora de viajar? ¿en que épocas del año suelo viajar más? ¿cuáles son las necesidades o los deseos que me llevan a elegir uno u otro lugar?

Con este detalle más completo de cómo es ese tipo de huésped es cuando vas a poder ir entendiendo luego qué redes usan más comunmente las personas con ese perfil de viajero. Dependiendo del tipo de viajero que busques intencionalmente captar, tendrás que tomar tu elección de qué redes sociales y plataformas utilizar es para crear una comunicación eficiente con ellos y, por supuesto, ¡superar a la competencia! ¿No sabes cómo? Te dejamos la descarga gratuita a la guía para darle rendimiento a tu cuenta de Instagram.

Conocer a tu huésped te permite orientar mejor la comunicación de tu alojamiento. Si tu usuario o potencial cliente te pregunta en redes deberías poder dar respuesta en redes, si te pregunta o da su mail entonces por mail, si te pregunta por WhatsApp, responde por WhatsApp. Tu presencia en cada espacio digital debería estar al servicio de satisfacer la demanda de tu target y no solo ser “una exposición” de lo que haces.

De acuerdo al perfil que obtengas, luego deberías identificar en qué espacios, medios y redes se mueven más y suelen participar con mayor frecuencia. También el tipo de información y contenido que vayas a compartir en esos canales ya que lo que digas allí es tan importante como el medio por el cual lo distribuyas. Sin mencionar también el uso eficiente de un presupuesto o inversión en publicidad de pago, ya sea en redes sociales, medios tradicionales o incluso dentro de las mismas plataformas de ofrecimiento de alojamientos.

Luego de saber a quién te quieres dirigir, hay dos elementos tecnológicos vitales que todo hotel necesita en su back-end: un gestor de canales (Channel Manager) y un motor de reservas en línea. Desde FNSrooms podemos acompañarte en ese camino brindando una herramienta de gestión 360, que mejora la experiencia de tus huéspedes y fortalece a tus empleados automatizando procesos teniéndolos todos en una única plataforma. La facilidad de uso es una prioridad al evaluar soluciones hoy en día.

Recomiendo que te tomes el tiempo de hacer este análisis tan importante. Conocer el perfil de los huéspedes es fundamental para ofrecer un servicio personalizado y de calidad. Cada tipo de cliente tiene diferentes deseos y necesidades y el papel del alojamiento es superar sus expectativas. La asistencia adecuada puede generar huéspedes leales que recomendarán su establecimiento a amigos y familiares.

Con todos los datos, resultados de análisis y herramientas tecnológicas que te acompañen, podrás saber que te diferencia del resto, que ofreces al viajero y cuáles son las razones para escoger tu alojamiento frente a la variada gama de opciones de la actualidad.