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Tradicionalmente se clasifican en cinco las etapas que atraviesa el viajero, al menos mentalmente hablando, a la hora de gestar un viaje. Desde el momento en el que la idea no es nada más que algo vago, tal vez una ilusión, pasando por el instante en que todo se concreta y va tomando forma, hasta el día en que toca regresar a casa, con la mochila llena de recuerdos de lugares, olores, sabores, personas y vivencias maravillosas. 

Desde FNSrooms, nos ha parecido interesante repasar todas esas fases, porque entendemos que si las consideramos una a una, de forma aislada, y profundizamos en ellas, encontraremos diversas oportunidades para poder incrementar nuestras oportunidades como hoteleros o gerentes de distintos tipos de alojamientos, para que nos elijan en primer lugar y nos recomienden una vez finalizado el viaje.

¿Listo para iniciar el itinerario? ¡Allá vamos!

Primera fase. Soñar 

Es una fase en la que el potencial cliente de nuestro alojamiento está simplemente tomando conciencia de una necesidad o apetencia: viajar. En este momento, muy posiblemente, aún no tiene claro ni el destino ni es capaz de concretar cómo será ese viaje, pero tiene claro que anhela conocer lugares nuevos y desplazarse fuera de su lugar habitual de residencia.

Segunda y tercera Fase. Planificar y Reservar

Una vez el destino ya ha sido determinado por el usuario, es el momento para nosotros de echar el resto. Y es que en estas dos etapas que van muy unidas, cuando el viajero concreta los pormenores del viaje. Se hará preguntas sobre dónde pernoctará, qué lugares quiere conocer, qué itinerario seguirá. Irá acotando punto por punto y en función de cómo sea de metódico o improvisador, muchos de los aspectos de su viaje. Y uno que para nosotros resulta esencial: la RESERVA.

Como hoteleros, este es uno de los momentos en el que nos la jugamos de verdad. Porque hay mucha competencia en todos los destinos y porque hay muchos canales para que el cliente decida dónde y cómo reservar. Es aquí dónde buscaremos por todos los medios que se nos escoja a nosotros. Que no se decante por nadie más. Pero, ¿cómo podemos hacerlo? A continuación apuntamos unos consejos o tips que te ayudarán a maximizar tus opciones en este punto:

1. Ten al día tu página web: responsive o adaptada a móvil, con motor de reservas que maximice la conversión, una buena velocidad de carga, fotos atractivas que atraigan al viajero, contenidos impactantes, diseño cuidado y desde luego, promociones y ofertas que garanticen un precio competitivo. Por supuesto, que nadie se eche para atrás porque tu sitio web no sea seguro (acuérdate del certificado con protocolo https).
2. Consigue que te encuentren en Redes Sociales: te guste o no es innegable que la gente se inspira a menudo por estos canales. Un buen Feed en Instagram, que es muy visual, o de nuevo en plataformas como TripAdvisor, pueden marcar una enorme diferencia que si el viajero no es capaz de encontrarte en ninguno de los canales que a menudo visita y explora.
3. Haz contenido que posicione y que lleve tráfico a tu web: en muchas ocasiones, un blog que esté bien trabajado ayuda de forma innegable a posicionar en buscadores de forma orgánica (SEO). Esto es así porque el algoritmo de Google premia el contenido de valor y si están trabajadas las palabras claves, las fotos con textos ALT y tratadas en tamaño y compresión, si se han cuidado los enlaces, y los títulos y metadescripciones están bien hechos, seguro que notarás en tu analítica que la gente aterriza en tu site o Landing Page.
4. No dejes de valorar otros canales que puedan facilitarte conversiones: a menudo vemos a las OTAs o metabuscadores como competencia, pero es innegable que muchas veces amplían el espectro y el alcance de mercados y segmentos a los que podemos llegar. Hay un análisis que debes hacer en todo caso. Si las rebajas y promociones junto con descuentos y comisiones que pagas al proveedor de la página no son muy diferentes a la comisión que pagas al intermediario, no deberías menospreciar esos canales. Eso no quita para que trates de maximizar las conversiones por el canal directo, pero sin duda el objetivo es trabajar al máximo la disponibilidad para conseguir la máxima ocupación. Lo importante es definir una buena estrategia de ventas. 
5. Las reseñas siempre te hacen brillar: la mayoría de canales (Facebook, TripAdvisor, Google MyBusiness, etc) te dan más visibilidad cuanto más altos son tus reviews o comentarios, más numerosos y desde hace más tiempo. Eso nos lleva a recomendarte que trabajes la Fase 5 con todo el cuidado y la atención del mundo. 
6. Trabaja el Revenue Management: porque es uno de los pilares esenciales de la distribución hotelera y porque una adecuada gestión de las tarifas incide de forma directa en la ocupación y los ingresos. 
7. Busca lo que te hace único como alojamiento y explótalo en todos tus contenidos: web, posts, OTAs, etc. Haz que todos sepan cuáles son tus ventajas diferenciales (precio, ubicación, propuestas o experiencias diferentes, etc)

Para más información sobre cómo optimizar tu web puedes consultar nuestro artículo https://www.fnsrooms.com/es/noticias/ficha/web-perfecta-para-tu-hotel

Cuarta Fase. Experimentar 

El hecho de que el viajero o potencial cliente te haya elegido no implica más que una enorme responsabilidad: que su experiencia sea inmejorable. Muchos estudios establecen que la experiencia de los viajeros en un destino está muy relacionada con la calidad del servicio del personal de hoteles y restaurantes en los que se alojan o comen. Por eso, no dejes de revisar todos los detalles de su estancia en tu hotel: amenities en las habitaciones, atención del personal, asesoramiento sobre planes y actividades, son algunas de las cosas que pueden hacer muy placentera la estancia y que luego todo ello se traduzca en experiencias muy positivas. 

Aunque no lo creas, tiene mucho sentido, recordar a todo el equipo del hotel que una buena Experiencia cliente (´Customer Experience´) se consigue con lo que cada uno de ellos haga, diga o interactúe con nuestro cliente. 

Quinta Fase. Compartir

No hay nada mejor que concluir un viaje con ganas de que todos sepan dónde hemos estado y la cantidad de cosas que hemos hecho. Eso fue lo que pensó Stephen Kaufer a finales de los 90 cuando decidió crear el sistema de reviews de TripAdvisor. En aquellos tiempos, la información que tenía el viajero en sus manos cuando decidía cómo y dónde pasar sus vacaciones venía controlada por las agencias de viaje y los comercializadores y era aséptica y escasa. Mucho ha llovido desde entonces, y ahora todo es diferente.

Internet ha democratizado el acceso a la información, lo que te da una exposición brutal que te obliga a estar siempre en estado perfecto de revista. Por eso, cuida mucho la fase cuatro y no olvides en el momento del Check out, solicitar al huesped satisfecho que te deje una reseña en las plataformas y sistemas de reputación online. 

Además, en caso de revisiones negativas, ten previsto un protocolo de actuación por el cual trates de gestionar los comentarios y reseñas en las siguientes 24 horas para tratar de minimizar el impacto negativo en la reputación de tu alojamiento. Muchos hoteles disponen de personal especializado que tiene a su disposición argumentarios, promociones y otro tipo de herramientas para gestionar este aspecto con diligencia y prontitud.

Esperamos que todas estas fases te hayan parecido interesante y haberte dado algunas pistas para que puedas empezar a trabajar en cada una de ellas con el fin de que las reservas de tu alojamiento se disparen.

Si quieres que te ayudemos a revisar cualquier punto más despacio o necesitas asesoramiento experto puedes escribirnos en contacto@fnsrooms.com