Recibir grupos en un hotel es clave para mostrar la calidad del servicio, rapidez y coordinación. Un check-in organizado mejora la primera impresión y facilita la estadía.
1. Preparación anticipada:
La planificación previa es esencial para garantizar un proceso ordenado y sin contratiempos.
Elementos a considerar antes de la preparación:
- Anticipación del rooming list (48 a 72 horas antes): Nombres completos, distribución de habitaciones, solicitudes especiales y preferencias relevantes como restricción alimenticias o informaciones relacionadas con paseos e itinerarios.
- Verificación del método de pago: Esta información debe estar claramente establecida para evitar aclaraciones innecesarias al momento del registro como cobrar directamente a un huésped erróneamente, se añade que es recomendable también intentar garantizar con anticipación los cargos extras que puedan generarse con un tarjeta de crédito o trato comercial.
- Asignación de habitaciones: Facilita la coordinación interna y permite agrupar a los integrantes del grupo en sectores específicos del hotel dando preferencias relacionadas a las características del grupo.
- Elaboración anticipada de llaves: Agiliza de forma significativa el proceso de llegada.
2. Coordinación representante de grupo
El líder el grupo es un aliado clave para que todo fluya.
Recomendaciones:
- Realizar un briefing operativo con el líder del grupo 15 a 20 minutos antes de la llegada.
- Confirmar la información final respecto a:
- Número de habitaciones y distribución definitiva.
- Cambios de última hora en la lista de huéspedes.
- Actividades, comidas y salidas programadas.
- Requerimientos específicos (habitaciones accesibles, alimentos especiales, movilidad reducida, entre otros).
Esta comunicación anticipada disminuye la probabilidad de discrepancias evitando soluciones de último minuto en mostrador de recepción.
3. Proceso de Check-in
El proceso debe ser diseñado para ser eficiente, claro y adaptado a las características del grupo.
Modalidades recomendadas:
Check-in express
Entrega directa de llaves previamente preparadas. Adecuado para grupos numerosos o con itinerarios ajustados.
Múltiples estaciones de check-in
Asignar módulos exclusivos para el grupo, descongestionando la recepción principal y reduciendo tiempos de espera. (Este punto depende en muchos casos de la capacidad estructural del Hotel y recepción).
Mesa de ayuda
Un punto de atención dedicado en el lobby que facilita la coordinación y la entrega de información, mejorando la experiencia general.
La modalidad debe seleccionarse en función del tamaño del grupo, su perfil y las condiciones operativas del hotel.
4. Comunicación eficaz y profesional
La comunicación inicial al llegar. El grupo debe transmitir claridad, orden y cordialidad.
La comunicación de primer toque nos ayudará a generar confianza y va a reducir la necesidad de aclaraciones posteriores.
Buenas prácticas:
- Ofrecer un mensaje de bienvenida formal y conciso.
- Proporcionar información relevante de manera estructurada:
- Horarios de alimentos.
- Ubicación de elevadores y áreas comunes.
- Beneficios incluidos en la tarifa.
- Protocolos y normativas del establecimiento.
5. Gestión del equipaje
El manejo del equipaje de grupos requiere previsión y coordinación entre departamentos.
Recomendaciones clave:
- Programar el apoyo de botones con anticipación.
- Utilizar etiquetas identificadas por colores o números.
- Definir si el equipaje será enviado directamente a habitaciones o permanecerá en resguardo temporal para ser retirado por los mismos pasajeros.
Es recomendable designar un vigilante o personal de seguridad para siempre resguardar la seguridad de las pertenencias de nuestros pasajeros dentro del hotel, en muchos casos nuestros pasajeros olvidan de su preocupación por sus maletas y bolsos.
6. Flexibilidad operativa con control documental
Los grupos suelen implicar ajustes de último momento. La operación debe ser flexible, sin sacrificar la trazabilidad ni el control.
- Registrar todos los cambios en nuestro sistema o realizar un correo electrónico de resumen.
- Mantener comunicación fluida entre recepción, auditores nocturnos, ama de llaves y supervisores.
- Dar seguimiento a solicitudes especiales para garantizar cumplimiento. (Nunca está demás enviar correos individuales recordando ciertas solicitudes, no es recomendable dar por hecho que todos conocen la información, Pedir un recibo de información es la mejor forma de asegurar que la información fué transmitida correctamente.
La gestión profesional se basa en la capacidad de poder realizar cambios de naturaleza inmediata o urgente sin perder la tranquilidad frente a la situación.
7. Seguimiento
Una supervisión adecuada después del registro contribuye a asegurar la satisfacción del grupo.
- Verificar que todas las habitaciones asignadas estén en condiciones óptimas. (Apoyo con distintas áreas como Housekeeping y Operaciones).
- Mantener comunicación con el líder del grupo durante las primeras horas de estancia. (Conformidad con habitaciones e identificación de posibles oportunidades en cuanto a la distribución de estas).
- Informar a los departamentos internos cualquier detalle relevante para el resto de la estancia. (La comunicación entre áreas es clave para el correcto seguimiento de los grupos).
El seguimiento evidencia compromiso con la calidad del servicio y anticiparnos a futuros problemas relaciones con nuestros clientes.
Cuando se gestiona con planificación, claridad y coordinación, el check-in de grupos deja de ser un desafío y se convierte en una oportunidad para destacar la excelencia del hotel. Un proceso eficiente no solo facilita la operación interna, sino que también genera confianza, comodidad y una experiencia positiva para todos los integrantes del grupo.
Con estas prácticas, es posible ofrecer un recibimiento cálido, organizado y profesional que fortalezca la reputación del establecimiento y contribuya a la fidelización de futuros huéspedes.
Categorías
Ultimos artículos
-
La formación del personal en tu estrategia de revenue23 Septiembre 2025
-
Benchmarking: la clave para adelantarte a tu competencia15 Julio 2025
-
Guest Experience Manager: creando huéspedes felices14 Abril 2025
Artículos relacionados con Hoteles
Herramientas básicas para marketing digital hotelero.
El marketing digital nos permite, sin grandes inversiones, lograr que nos vean y nos encuentren y que reserven en nuestro hotel. Muchas herramientas nos pueden ayudar a empezar sin conocimiento previo y lograr grandes resultados. Sigue leyendo......
Claves para elegir un buen PMS.
Aspectos tan básicos en un alojamiento como el control de las reservas, el inventario de las habitaciones o contar con una base de datos de clientes deben ser gestionados con un buen PMS (Property Management System)....