No cabe duda de que la pandemia ha enfatizado la necesidad de apostar por la digitalización en nuestro sector y la automatización del algunos procesos en el hotel que permitan reducir el contacto físico entre personas. La idea es ofrecer garantías a los huéspedes de que se vela por la protección y la seguridad en aras de evitar el contagio del COVID-19.
En este sentido, las miradas se han centrado en buena medida en aspectos como el refuerzo de la limpieza, que el hotel debe gestionar a través de las funcionalidades de housekeeping de su PMS para garantizar la desinfección apropiada en habitaciones y zonas comunes. Pero también en otros aspectos cruciales como los procesos de Check in automáticos y control de aforo máximo en la recepción.
Esto ha llevado a que recibamos muchísimas consultas relativas al Check in online y es por eso por lo que en este artículo intentaremos resolver algunas dudas para que aquellos hoteleros que estéis pensando en modificar estos procesos tengáis más claro en qué consiste y cómo puede ayudaros.
¿Qué es el Check in online?
El Check in online persigue automatizar todo el proceso de entrada del huésped en el alojamiento, con vistas a posibilitar que el huésped pase el menor tiempo posible en la recepción del hotel. Esta automatización puede llegar a ser total, de tal suerte que el huésped no necesite ningún tipo de interacción con personal del hotel; o parcial, de forma que la entrega de la llave y la asignación de habitación se produzcan en la recepción, pero el resto del proceso (como la obtención de datos de registro) se haya realizado en diferido previamente. Ambas opciones reducen notablemente la interacción entre personas y las colas o el aforo en el mostrador de recepción, como aconsejan las guías de protocolos para el COVID.
Ya desde el momento de la Reserva On Line, el alojamiento debe pensar en cómo va a ser posteriormente su proceso de Check in. Para ello, se asegurará de pedir información de contacto, que además de permitir el envío de comunicaciones ligadas a la reserva, le servirá para su CRM y acciones comerciales futuras, siempre con arreglo a la RGPD.
Con la información de contacto el hotel puede enviarle de forma manual o automatizada, con la antelación que desee, la información para ir rellenando la ficha del huésped, poder realizar la firma y proceder al escaneo de documentación. Estos envíos se pueden hacer por email, con plantillas configurables y personalizadas, o a través de códigos QR o envíos por WhatsApp, de forma que nos ajustemos a los distintos canales de comunicación con los huéspedes.
Obviamente, una vez cumplimentados los datos, la información queda registrada en el sistema de gestión o PMS para su consulta posterior, o para el envío del parte a la policía y demás obligaciones legales.
Aspectos Clave: control del estado del Check in
Basándonos en nuestra experiencia como proveedores de PMS, para que el protocolo de Check in automatizado funcione, como en cualquier otro proceso, es clave poder seguir la traza o el estado de cada reserva a través de todo el flujo de trabajo.
Para ello es fundamental una consola que monitorice en qué estado se encuentra cada reserva. Así, de un solo vistazo sabremos aquellas que han sido completadas al 100%, versus las que solo tienen la ficha pero falta la firma, o están en algún punto incompletas y requieren alguna gestión extra por nuestra parte.
¿Y si el huésped no se maneja bien con las nuevas tecnologías?
Siempre cabe la opción de asistir en recepción de forma tradicional o a través de dispositivos (Tablet en recepción o móvil del cliente) pero asistiéndole personalmente. Esto previsiblemente ocurrirá en un porcentaje pequeño de las reservas, por lo que en términos generales habremos reducido los tiempos en recepción en la mayoría de las entradas.
Plantillas de correo configurables
Uno de los aciertos es la posibilidad de parametrizar las plantillas de mailing a lo largo de toda la estadía del cliente: desde antes de la llegada hasta después de haberse marchado. Esto nos permite, a través de campos variables, personalizar la experiencia del huesped en nuestro alojamiento:
- Comunicación de protocolos covid
- Corfirmarle servicios de cita previa concertados
- Comunicar servicios específicos como por ejemplo la organización de desayunos o el acceso a determinados servicios (gimnasio. Etc)
- Agradecer su estancia
- Enviar encuestas de satisfacción
Automatización completa del Check in
Antes hablamos de la posibilidad de automatizar el proceso completo de forma que el contacto personal sea mínimo o inexistente. Existen ya muchos alojamientos que tienen establecidos sistemas de Check in automático.
En este caso, debemos contar con kioskos o puertas (cerraduras) automáticas que se controlen desde una app y que a través de un sistema de códigos permitan acceder a la habitación.
El proceso varía ligeramente, pues en el momento de llegada del huésped la habitación ha tenido que ser asignada ya con antelación, controlando la limpieza de la misma para ese momento y enviando al cliente por el canal que sea pertinente una comunicación con los datos de su habitación y los códigos necesarios de apertura de puertas, en su caso, o las instrucciones de localización de la reserva en el kiosko.
Estos sistemas de nuevo exigen tener un buen control del estado de cada reserva, a fin de garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales en materia de documentación de entrada y gestión documental. También se debe prever que el cliente en el momento de llegar puede no tener batería en el móvil o no disponer de la info de entrada, de forma que habrá que tener siempre un protocolo de asistencia para que la entrada se produzca sin problemas.
Digitalización hotelera: ha venido para quedarse
Como vemos, la pandemia ha acelerado las cosas, pero las nuevas tecnologías están modificando muchos procesos en nuestro sector. Recuerda que puedes contactar con nosotros para que te asesoremos sin compromiso. ¡No te quedes atrás!
