Housekeeping y su importante gestión en la Hotelería.

El servicio de alojamiento otorgado a través de establecimientos de hospedajes, constituye unos de los principales pilares entre los servicios turisticos. Este servicio se enfrenta cada dia a un consumidor exigente, hecho que obliga a ofrecer una mejor calidad y ser mas competitivos.

La competitividad se sustenta principalmente en los activos intangibles. La reputación del establecimiento, la imagen de la empresa, la calidad del servicio brindado, la organización interna del alojamiento, servicios de reserva o atención a las habitaciones... Todo ello no es facilmente imitable.

Si bien es cierto que algunos activos tangibles como la ubicación, tamaño de los ambientes, habitaciones, baños y el equipamiento, entre otros, son facilmente variables por los competidores. Hay aspectos físicos diferenciables como pueden ser los criterios de construccion de un espacio en armonía con la arquitectura y su entorno, que reflejan claramente un compromiso con la calidad. Otro factor importante es la capacitación e incorporación de personas locales que brinden al visitante un servicio o producto de calidad.

Uno de los pilares principales de cada alojamiento es el Departamento de Housekeeping, el cual es escencial para la generación de estadías placenteras ya que sus trabajadores están en contaco directo con los huéspedes.

Aunque sus funciones y responsabilidades no estén siempre bien definidas y delimitadas en todos los hoteles, las tareas que realiza el Departamento de Housekeeping sostienen buena parte del servicio que se presta al huésped. Además, y debido a su transversalidad, los mucamas están en contacto con otros sectores operativos de un establecimiento. A lo que se suma el trato con proveedores y el sector de compras.

Cada vez que un huésped ingresa a un hotel y encuentra: una habitación lista para ser ocupada, pasillos y áreas públicas aseadas y arregladas... Ese servicio que se sostiene durante toda su estadía, es responsabilidad de este departamento.

La limpieza es el factor con más peso en la elección de más del 75% de los huéspesdes. Es lógico, nadie se va de vacaciones para tener sábanas manchadas, baños sucios o habitaciones de dudoso olor. Ante estos escenarios, el 70%, abandonarían el alojamiento.

A esto hay que añadir la necesidad de ajustar las expectativas de los huéspedes en el mundo post-COVID. Los clientes esperan que todos los hoteles presenten sus medidas de seguridad. Las principales preocupaciones eran la limpieza de los ascensores y las habitaciones. Seguidas de las puertas, gimnasios y restaurante del hotel.

Además, los huéspedes también parecen preocupados por los límites de ocupación y el uso de la tecnología touchless. La fidelidad de los huéspedes, y en consecuencia, la recuperación de la hotelería, depende de “la seguridad, la confianza y la transparencia”. A su vez, éstas dependen en igual medida de la limpieza y la comunicación.

Ahora bien, además de entender que todo departamento debe ser gestionado e integrado, también hay un tema que es necesario abordar: la limpieza de un hotel debe pensarse como una práctica profesional, cualquiera sea la dimensión o la categoría de un hotel. Los viajeros suelen tener muchas exigencias a la hora de viajar y las expectativas sobre el hotel siempre son altas. En este sentido, la limpieza está entre los aspectos a los que más se presta atención. Los viajeros de hoy reclaman un buen servicio, una habitación ordenada, que no tenga polvo, sábanas limpias y un baño completamente aseado. Cuando hablamos de limpieza profesional en la hotelería incluimos aspectos vinculados a la higiene diaria, el mantenimiento de equipos y activos, y el control de plagas. De hecho, la sensación que debe tener un huésped al entrar en una habitación es que la está estrenando. Del mismo modo, los espacios comunes deben estar impecables; sin distinción de categoría o tipo de establecimiento.

También es cierto que surgieron nuevas herramientas tecnológicas que facilitan el trabajo en el Departamento de Housekeeping. Se trata de un sistema de software o aplicaciones que mejoran las instancias de comunicación y la generación de reportes. Hoy en día, existen sistemas de gestión que habilitan a los empleados del servicio de limpieza a trabajar con tablets para hacer reportes de trabajo o solicitar mantenimiento en el caso de que se detecte un problema. Pero, más allá de la tecnología, aunque sea en papel, siempre debe haber un sistema de reportes porque este tipo de seguimientos hacen que disminuya el nivel de quejas de los huéspedes. Como ya es conocido en el mercado hotelero, existen programas tecnológicos que agilizan la gestión del hotel. Se tratan de paquetes que abordan las tareas de diferentes departamentos, como el de Recepción, Contabilidad, Ventas y Housekeeping, entre otros. Un aliado en esta gestión y comunicación es FNSrooms, que nos permite una mejor ejecución de la operación y coordinación entre los departamentos.

Dentro de la operatoria diaria de un hotel, digitalizar la gestión de esta última área genera ventajas, principalmente porque agiliza la comunicación. Cada uno de los actores implicados recibe la información en tiempo real, reduciendo los tiempos de respuesta y liberando a los responsables del departamento de aquellas tareas que no aportan valor. De esta forma, se consigue una comunicación fluida entre los departamentos de Housekeeping, Recepción y con el resto de los departamentos con los que se trabaja, como puede ser el de Mantenimiento, evitando reportar incidencias por teléfono y disponiendo de información siempre actualizada.

Por otra parte, trabajar con una herramienta digital en la nube permite hacerlo online simplificando la gestion operativa del departamento. La utilización de herramientas digitales para la gestión de Housekeeping facilita a las gobernantas la planificación de las tareas diarias, así como la asignación de las habitaciones a los distintos trabajadores del departamento. Ello permite la posibilidad de realizar cambios durante la jornada de forma ágil, lo que provoca un aumento en la productividad y una disminución en el tiempo de limpieza. A la vez que los mucamas pueden adjuntar comentarios y/o fotografías sobre el estado de las habitaciones.

Al disponer de la información constantemente actualizada, se sabe en todo momento el estado de la habitación. Por ejemplo, en los casos que no se ha podido limpiar porque se ha indicado “No molestar”, si hay una entrada o salida de huésped, si es una entrada VIP o si se debe bloquear la habitación por un desperfecto. A lo que se suma el control de las reposiciones del minibar y la gestión de objetos perdidos.

El poder contar con una herramienta en la que puedas confiar, como el módulo en el PMS de FNSrooms, nos permite aminorar los tiempos de respuesta, ejecutando eficazmente el trabajo a realizar, entregando una solucion a los problemas que surgen en la operativa y comunicacion del Hotel, nos permite entregar y mejorar nuestro servicio a entregar.