La generación de reservas a través de redes sociales

¡Queremos más reservas directas! Eso lo tenemos claro, al igual que sabemos que para conseguirlo necesitaremos, como mínimo, una buena web. Por supuesto, esa web deberá contar con su propio motor de reservas o Bookin Engine, es decir, un formulario que permitirá al usuario poder "convertir" o formalizar su reserva desde tu site. 

Fuente: rockcontent

Pero, antes de todo eso, para hacer efectiva la conversión, necesitaremos empezar por la parte de arriba del embudo, es decir, consiguiendo muchas visitas. Eso es lo que en marketing llamamos generar tráfico hacia esa web o lo que es lo mismo, llamar la atención de nuestros potenciales huéspedes para que se interesen por nosotros y visiten la página.  Y aquí la gran pregunta: ¿Y esto cómo lo conseguimos?

Lo primero que tenemos que advertirte es que no es algo rápido ni inmediato sino que es un trabajo de fondo, que va a requerir una planificación y una estrategia por tu parte, pero que al igual que pasa cuando hacemos ejercicio, a base de constancia nos dará los resultados que esperamos. 

La generación de tráfico, como ya te hemos contado en otros artículos, se consigue entre otras cosas, generando buen contenido que visibilizaremos a través de distintos canales online (Google, redes sociales, blog o newsletters, etc). Y aquí es donde queríamos llegar. Todo ese trabajo no es tan fácil ni tan obvio y nos obliga a detenernos y a organizarnos para sacar el máximo provecho a los recursos disponibles y al tiempo que invirtamos. 

Llegados a este punto, te recomendamos que antes de lanzarte a publicar cosas, dediques un poco de tiempo a trabajar en un plan de marketing de contenidos. Para ello, te damos las claves principales o etapas que debes considerar:

1. Determina los objetivos principales de tu plan de marketing de contenidos:

Puede parecer obvio. Seguro que contestas: yo lo que quiero es vender más.

Bueno, como suele decirse, divide y vencerás. Trata de desmenuzar esa idea en cosas más concretas:

- Conseguir una comunidad en redes

- Conseguir aumentar el número de primeros visitantes de mi página.

- Mejorar mi reputación online

Haz una lista y trata de cuantificarlos. No es lo mismo decir "quiero mejorar medio punto mi puntuación en Google" que simplemente mejorar en general la reputación en todos los canales. Tampoco es igual hacerlo con una reseña que con veinte. 

Trata de repasar el embudo de ventas para ir marcando objetivos encadenados que lleven al éxito final que, en efecto, es vender más.

2. Determina el público objetivo al que vas a dirigirte: 

• ¿A quién me dirijo? Esa es la pregunta y tiene mucho que ver con la llamada segmentación de la que siempre hablamos en marketing pero también en el sector de la  hotelería y el Revenue Management.  
• Cuando hayas respondido recuerda que condicionarás tus formatos, lenguaje, tono y mensajes a esa audiencia. No hablas igual cuando te diriges al segmento business que al leisure o familiar. No trabajamos los mismos canales ni los mismos formatos de contenidos para cualquier segmento: no es lo mismo el segmento corporativo que el leisure, y dentro del último no es lo mismo un segmento familiar que el de parejas. Todo esto lo puedes estudiar en Analytics, en las estadísticas de redes sociales y también en tu PMS. 
• Ojo: aunque las herramientas anteriores nos facilitan la tarea, ellos no piensan por nosotros. Es decir tu puedes haber estado haciendo un contenido y tener una comunidad amplia de perfil familiar, pero resulta que el público principal en tu hotel es el de empresas. Esto distorsionará los resultados, de modo que debes cuestionarte ese tipo de cosas antes de empezar para poder llevar a buen puerto tu estrategia editorial. 

El punto 2 y la idea de segmentación de la base de datos nos merece una profunda reflexión que determinará en buena medida el éxito del plan.

3. Define la temática de tu canal y de tus posts en base a la segmentación anterior:

Vale, ya conozco a mi cliente potencial, pero ahora:  ¿de qué hablo para conseguir los objetivos y atraerle?

Nuevamente estamos abocados a tomar decisiones. Hay millones de cosas de las que puedo hablar, pero si no me organizo puedo dispersarme.

En este sentido, nuestra recomendación es que primero hagas un listado de temas asociados: puedo hablar de mi hotel, de los turistas, de mi destino, de mi ciudad, de mi cadena hotelera, de los eventos y ocio, de gastronomía, etc. Demasiadas cosas. Acotemos un poco si queremos que la gente sepa qué esperar de nosotros. 

Aquí nuestro consejo es hacer un calendario editorial de manera que vayas posicionando palabras clave en tus comunicaciones (que etiquetas con hashtags por ejemplo) para que de esa forma tengas más alcance y visibilidad. 

Puedes establecer un número de post semanal y que en función del día de la semana traten sobre uno de los temas elegidos. Ejemplo:

- Lunes: hablamos de agenda y eventos en nuestro destino

- Miércoles: hacemos comunidad con post que inviten a que la gente haga o comente algo. Fomentamos la interacción

-Viernes: hablamos de nuestro hotel, la excelencia en el servicio, nuestro personal, etc.

Los días de publicar post deben ir en función de cómo veamos que se ven más por nuestra audiencia y eso debemos analizarlo para ver días y horas que son mejores para nosotros. 

Recuerda que aquí el método y orden siempren tienen su recompensa.

4. Crea tu "Libro de Estilo Propio"

No, no te pedimos que escribas una novela, no te asustes. El libro de estilo tiene que ver con lograr una forma de comunicación propia que te identifique, tanto en la manera de hacerlo, más serio o informal, como en el uso de iconos, tipo de imágenes, tono de comunicación (de tú o usted, por ejemplo), etc. 

-La pregunta clave aquí es: ¿Cómo me expreso y comunico para que se me reconozca?

Igual que tengo un logo y mis habitaciones guardan una coherencia armónica de conjunto, también debo cuidar la imagen que proyecto en el mundo online. Cosmopolita, de naturaleza, hippy, vintage. Los colores y las tipografías no serán iguales en todos los casos. Ni el lenguaje, ni el tono. Antes de lanzarte, piensa en el concepto que transmite tu hotel y sé coherente con él.

5. Fija y repasa el plan de acción:

Ya has hecho una fase importante de análisis y cribado, ahora toca repasar las Frecuencias, calendarios, promociones y concursos. Todo lo planificaremos de antemano para no improvisar pues la experiencia nos dice que si improvisamos llegaremos tarde y además, la probabilidad de desistir será alta. Es como entrenar para una maratón. Si no tienes un plan, lo más seguro es que te frustres al ver que no evolucionas al ritmo que quieres o con las expectativas que te has marcado. 

6. No olvides seleccionar los canales en los que quieres tener presencia:

Muchos piensan que hay que estar en todos sitios. Sin embargo, menos es más. Debes elegir aquellos canales que verdaderamente lleguen a tu audiencia. De nada te servirá ir a twitter si tu usuario es familiar y se mueve más por Instagram o facebook por ejemplo. 

7. Fija el presupuesto y echa unos números antes de empezar:

¿Cuánto necesito y/o puedo gastarme o cuanto tiempo puedo dedicar? Es importante tener clara la ecuación para no llevarnos a engaño a la hora de saber dónde podemos llegar. Este presupuesto debe ser realista y coherente con los objetivos y expectativas. En algunos canales como por ejemplo en la publicidad pagada de Google, se suele recomendar invertir un poco más al principio para que los algoritmos tengan más data inicialmente y vayan perfeccionando a quién y cómo muestran nuestros anuncios, lo que redunda en una mayor efectividad de la campaña, pero dependerá mucho de las cantidades que estemos dispuestos a invertir y de cómo vayamos a distribuir esas cantidades por canales, publicidad y promociones (sorteos, descuentos, etc).

8. Analiza los resultados y aprende:

Un buen plan de marketing tiene dos pilares esenciales: la planificación y la medición. Sin la organización inicial y sin la métrica posterior no sirve de gran cosa. Con los resultados o con la métrica en la mano podemos tomar mejores decisiones: qué cosas funcionan y cuáles no, qué canales han tenido mejor rendimiento, por dónde ha entrado más tráfico, qué tipo de artículos y contenidos funcionan mejor... 

Analiza los nuevos seguidores en cada canal, la interacción, la entrada de tráfico en tu web procedente de cada uno de ellos, la interacción en la página o número de páginas vistas, así como la conversión final. Analiza no solo el número de operaciones sino el valor de la compra, por ejemplo. Y determina el coste de adquisición de cada compra en base al presupuesto del punto 7 o también el ROI o retorno de la inversión o el ROAS o retorno de la inversión publicitaria. Muchos de los canales online te dan estas estadísticas por lo que no tienes que calcularlas. Con todo este análisis tendrás una idea muy concreta de todo lo que hemos hecho y lo que hemos conseguido. 

Mucha gente se salta este paso y da al traste con todo lo demás. Es importantísimo que prestes mucha atención a la métrica y lo hagas con una frecuencia periódica.

9. Revalúa y corrige:

Tu plan es algo vivo y dinámico. Si has analizado bien los principales KPI (Key performance indicators)  del punto anterior, seguro que ya sabes que algunos canales no son rentables o efectivos y que debemos hacer algunos ajustes en la estrategia. El hecho de ir haciendo correcciones es un buen indicativo de que estamos en el camino correcto. 

10. Estudia tu comunidad: 

Como ya hemos dicho, es importante que el contenido que hacemos tenga que ver con el tipo de huesped que se va a alojar en nuestro hotel. Es por ello que debemos ver si los seguidores alcanzados son los que me interesan y si al final el tráfico desemboca en las anheladas conversiones. 

Recuerda que si tienes mucha dependencia de público internacional deberás generar contenidos en los idiomas apropiados. 

11. Gestión de crisis:

Queremos más reservas directas. Eso incluirá una buena reputación online. Por eso una buena recomendación para los alojamientos, es tener preparadas respuestas tipo para las valoraciones negativas y sistemas o protocolos para la gestión de situaciones adversas. El alojamiento que apuesta por la presencia en internet, lo cual es imperativo en nuestro sector y en este contexto de distribución hotelera, sabe que su departamento de atención al cliente se trasladará de cierta forma a las redes sociales y deberá saber cómo gestionarlo.

12. Observa lo que hacen otros:

Sí, ya lo sabemos. Que a veces no hay que inventar la rueda sino tener los ojos bien abiertos y aprender de los mejores. Identifica competidores o hoteles que sin serlo pueden parecerse al tuyo y trabajan de una forma muy cuidada sus contenidos y redes. Podrás aprender con más rapidez de sus éxitos lo que te conviene en tu estrategia de contenidos. 

Y has aquí nuestras recomendaciones hoy. Después de todo lo visto, ¿te animas  a aprender tu aventura en social media? No esperes más para generar tráfico hacia tu web.