La formación de tu equipo: el caballo ganador de tu hotel

Contar con un equipo de profesionales formado puede ser uno de los cimientos más importantes de tu hotel. Más allá de lo confortable que sean sus habitaciones o de lo atractivas que sean sus tarifas, si al llegar al alojamiento el huésped no es recibido, acompañado y despedido por un equipo profesional y competente el hotel caerá en el olvido y probablemente este huésped no vuelva a tenerlo en cuenta para futuras estancias. Es decir, has conseguido que lo más complicado, el hecho de lograr una reserva o, mejor dicho, conseguir un cliente, se diluya y no vuelvas a saber de él, y lo que es peor, él de ti. 

No quiere esto decir que nos estemos refiriendo a una mala experiencia por un trato negativo, si no que ya no es suficiente ofrecer un trato correcto para, como coloquialmente se dice, “cubrir el expediente”. Lograr que nuestro huésped disfrute de una experiencia totalmente satisfactoria debe ser una prioridad y, para conseguirlo, deberás ofrecerle un trato excelente durante toda su estancia. Parafraseando a Macarena Fedriani, CEO de FNSrooms, en uno de sus últimos artículos relacionados con el guest journey: “No queremos apelar solo a la parte racional del huésped, sino que comprendemos que hay algo en su experiencia que afecta a las emociones.” Y en este sentido, el personal que tienes en primera línea juega un papel protagonista.

Según Hosteltur, en 2022 los viajeros residentes en España hospedados en establecimientos hoteleros fueron 2,32 millones y sumaron un total de 4,5 millones de pernoctaciones, es decir el 42,7% del total. El repunte que tras la pandemia ha sufrido la actividad turística empuja indudablemente a los hoteles a destacar sobre la competencia y a no pasar desapercibidos y, para esto, han de marcar la diferencia; deben lograr que les recuerden. 

Invertir en la capacitación del personal será una garantía del éxito para el hotel y como tal, habrá que cuidarla y dedicarle toda la atención ya que tendrá un efecto directamente proporcional en la reputación del alojamiento. Para conseguirlo, estos cuatro ámbitos formativos tomarán especial importancia:

• Idiomas. ¿Qué duda cabe de que es imprescindible el manejo de las diferentes lenguas para conseguir una comunicación fluida con los huéspedes extranjeros? Para hacerles sentir como en casa habrá que empezar por lo primordial que es un buen entendimiento.
  
• Habilidades extra-hoteleras. Proporcionar a los empleados formación no solo relacionada con el mundo del turismo y la hotelería les hará desarrollar las soft skills necesarias para evolucionar de “buen empleado” a “empleado ideal”. Formación en gestión de conflictos, habilidades comerciales y comunicativas, atención al cliente, protocolos o gestión de eventos por ejemplo, pueden ser buenas opciones para hacerlos progresar personal y profesionalmente.
• Técnicas de marketing. Si logras que tu equipo maneje de manera solvente el área marketiniana del hotel tendrás mucho ganado. Saber gestionar diferentes estrategias de marketing dará muchísima visibilidad al alojamiento logrando que destaque sobre la competencia. Trabajando recursos como el sencillo hecho de entregar al cliente un código promocional para su próxima reserva ayudará a su fidelización, posicionando nuestro hotel en el puesto número 1 de su ranking de opciones.

• Formación en software. Una formación sólida para la utilización del software implementado en el hotel será indispensable para un correcto desempeño de las labores propias del alojamiento. Contar con un proveedor tecnológico que brinde un correcto proceso de onboarding, soporte cercano y personalizado, formación de producto y acompañamiento especializado allanará mucho el camino lo que se traducirá en un importante ahorro de tiempo y dinero.

La capacitación de tu equipo repercutirá en la percepción de la experiencia que obtendrá tu huésped, dejando de percibirla como una experiencia estándar para percibirla como una experiencia premium. Una vez hayamos conseguido esto, convertiremos a nuestro usuario en el mejor embajador que podamos tener. No hay mejor campaña de marketing que la que hace un cliente satisfecho. ¿Quieres descubrir cómo convertir a tu huésped en tu mejor embajador? ¡Descarga nuestra infografía gratuita! 

Desde FNSrooms te brindamos nuestro acompañamiento dándote una cálida bienvenida, un acompañamiento profesional y todo el apoyo necesario para garantizar el buen funcionamiento del área tecnológica de tu hotel mediante nuestro sistema All in one. ¿Quieres saber más? Pide una demo gratuita. Te esperamos.